Glosario (PQRS)
Explora los conceptos básicos del Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)
PQRS:
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Solicitud:
Manifestación que hace el Consumidor Financiero al Banco para solicitar orientación, documentos e información del portafolio de productos y servicios que ofrece Bancoomeva y que no tienen respuesta inmediata.
Manifestación que hace el Consumidor Financiero al Banco para solicitar orientación, documentos e información del portafolio de productos y servicios que ofrece Bancoomeva y que no tienen respuesta inmediata.
Queja o reclamo:
Manifestación que hace el Consumidor Financiero al Banco de su insatisfacción por el incumplimiento o irregularidad en alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por Bancoomeva en donde el Banco debe resolver puntualmente el incumplimiento.
Manifestación que hace el Consumidor Financiero al Banco de su insatisfacción por el incumplimiento o irregularidad en alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por Bancoomeva en donde el Banco debe resolver puntualmente el incumplimiento.
Sugerencia:
Manifestación que hace el Consumidor Financiero al Banco para recomendar el mejoramiento de un producto o servicio.
Manifestación que hace el Consumidor Financiero al Banco para recomendar el mejoramiento de un producto o servicio.
Agradecimiento y/o felicitación:
Manifestación donde el Consumidor Financiero expresa el agrado o satisfacción por la prestación de un servicio, la atención de colaborador o con el portafolio de productos y servicios.
Manifestación donde el Consumidor Financiero expresa el agrado o satisfacción por la prestación de un servicio, la atención de colaborador o con el portafolio de productos y servicios.
Derecho de petición:
Manifestación que hace el Consumidor Financiero al Banco para solicitar orientación, documentos, información o presentar su insatisfacción por el incumplimiento o irregularidad de alguno de los productos y servicios que ofrece Bancoomeva y que no tienen respuesta inmediata y lo hace valiéndose del artículo 23 de la Constitución Política de Colombia que cita: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”.
Manifestación que hace el Consumidor Financiero al Banco para solicitar orientación, documentos, información o presentar su insatisfacción por el incumplimiento o irregularidad de alguno de los productos y servicios que ofrece Bancoomeva y que no tienen respuesta inmediata y lo hace valiéndose del artículo 23 de la Constitución Política de Colombia que cita: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”.
Defensor del cliente:
Los casos que se registran en esta categoría son los que recibe el Banco por parte del Defensor del Consumidor Financiero de Bancoomeva quien envía solicitudes o reclamos recibidos por parte de un Consumidor Financiero y quién es el vocero de los Consumidores Financieros ante Bancoomeva, para resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales dentro de los términos establecidos. Tiene la facultad, además, de dirigirse en cualquier momento a la Junta Directiva para hacer recomendaciones, propuestas, sugerencias y peticiones, que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad o la confianza que debe existir entre la entidad y los Consumidores Financieros.
Los casos que se registran en esta categoría son los que recibe el Banco por parte del Defensor del Consumidor Financiero de Bancoomeva quien envía solicitudes o reclamos recibidos por parte de un Consumidor Financiero y quién es el vocero de los Consumidores Financieros ante Bancoomeva, para resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales dentro de los términos establecidos. Tiene la facultad, además, de dirigirse en cualquier momento a la Junta Directiva para hacer recomendaciones, propuestas, sugerencias y peticiones, que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad o la confianza que debe existir entre la entidad y los Consumidores Financieros.
Requerimiento gubernamental y judicial:
Los casos que se registran en esta categoría son los que recibe el Banco por parte de los diferentes entes regulatorios como pueden ser: Superintendencia Financiera de Colombia, Fiscalía, Juzgado, Policía Nacional o cualquier ente administrativo. Los mismos solicitan información, documentos y/o trasladan reclamos de los Consumidores Financieros.
Los casos que se registran en esta categoría son los que recibe el Banco por parte de los diferentes entes regulatorios como pueden ser: Superintendencia Financiera de Colombia, Fiscalía, Juzgado, Policía Nacional o cualquier ente administrativo. Los mismos solicitan información, documentos y/o trasladan reclamos de los Consumidores Financieros.
Decreto 587 reversión pago:
Son las solicitudes presentadas por los Consumidores Financieros según lo previsto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando la adquisición de los bienes o servicios se hubiere realizado a través de mecanismos de comercio electrónico y, para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. Conoce más AQUÍ
Son las solicitudes presentadas por los Consumidores Financieros según lo previsto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando la adquisición de los bienes o servicios se hubiere realizado a través de mecanismos de comercio electrónico y, para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. Conoce más AQUÍ
Decreto 587 reversión parcial:
Son las solicitudes presentadas por los Consumidores Financieros de forma parcial sobre una misma operación en la medida que se trate de varios productos adquiridos dentro de la misma transacción, y de los cuales se pueda reclamar de forma independiente y se pueda demostrar la existencia de una de las causales que dan lugar a la reversión del pago. Conoce más AQUÍ
Son las solicitudes presentadas por los Consumidores Financieros de forma parcial sobre una misma operación en la medida que se trate de varios productos adquiridos dentro de la misma transacción, y de los cuales se pueda reclamar de forma independiente y se pueda demostrar la existencia de una de las causales que dan lugar a la reversión del pago. Conoce más AQUÍ
Contracargo:
Se refiere a la restitución de fondos al pagador de una transacción, especialmente cuando esta se realiza mediante tarjeta de crédito. Usualmente, el pagador es un consumidor. El contracargo implica revertir la transferencia de fondos desde la cuenta bancaria, línea de crédito o tarjeta de crédito del consumidor. Conoce más AQUÍ
Se refiere a la restitución de fondos al pagador de una transacción, especialmente cuando esta se realiza mediante tarjeta de crédito. Usualmente, el pagador es un consumidor. El contracargo implica revertir la transferencia de fondos desde la cuenta bancaria, línea de crédito o tarjeta de crédito del consumidor. Conoce más AQUÍ
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Fecha de publicación 29/04/2024
Última modificación 30/04/2024
Fecha de publicación 29/04/2024
Última modificación 30/04/2024